Автосервис - формула успеха
Хочется не только еще раз показать всем известные проблемы, но и попробовать найти выход на будущее из сложившейся ситуации.
Сразу оговорюсь, что описанные ниже проблемы касаются не всех автосервисов, но встречается в Украине достаточно часто.
Выполнение необоснованных работ, невыполнение гарантийных обязательств под множеством предлогов, завышение
нормативов завода-изготовителя на выполнение работ, замена исправных деталей на неисправные, оплата за полиэтиленовые
накладки (руль и сиденье) и оформление документов, откат ответственным за корпоративный транспорт %-та от суммы выполненных работ,
заниженная стоимость нормо-часа при увеличенных нормативах на работы...
Что еще не придумал автосервис для повышения свой рентабельности, выживания, удержания и "захвата" Клиента?
Несколько примеров из практики.
1. Знакомый директор фирмы прошел очередное ТО 45000км на автомобиле, попросил меня взглянуть на акт выполненных работ и дать
свои комментарии. Моя оценка, что завышение 30%. Следующее ТО 60000км - 5%... Фокус?
2. Знакомая прошла ТО-0 2000км (новый автомобиль) на профильной СТО, через неделю на другой СТО был обнаружен полный износ
передних тормозных колодок без наличия неисправностей. А кто теперь тормозит оригинальными колодками?
3. Автомобиль моего клиента. На одной СТО снять-установить КПП по нормативам 4.5 н/ч, а на другой 17 н/ч. Почему?
4. 10 легковых автомобилей одной марки и модели моего клиента. Современный автомобиль знаменитой марки, развал-схождение и смазку
направляющих суппортов профильное СТО производило каждое ТО, начиная с ТО-1. Зачем?
5. На одной СТО слесарь закрывал за смену актов на 36 н/ч, значит о качестве и полноте выполненных работ не может быть и речи.
А Вы как думаете?
Примеров огромное количество, продолжать не стоит (на практике руководителя СТО и АТП, а также транспортного аудита и консалтинга
лично проверил более 5000 актов выполненных работ).
Результаты такого "автосервиса" - это недовольный клиент, снижение репутации СТО, потеря клиентов, а соответственно
снижение доходности СТО.
Попробую предложить следующую формулу успеха автосервиса, с моей точки зрения: Клиент – это не только Партнер, а и Инвестор СТО!
Каждый клиент, оплачивая техническое обслуживание и ремонт автомобиля, должен чувствовать себя инвестором
конкретного СТО или сети СТО. СТО со своей стороны должно платить клиенту дивиденды на инвестицию - это
качественный сервис при последующих обращения, приветливость и внимательность персонала, оповещение
о скидках и акциях, предоставление скидки от объема инвестиции, да и просто поздравление с днем рождения (мелочь, а приятно).
Так ли поступают СТО, как показано в примерах выше, с Партнерами и Инвесторами?
Одним из важнейших путей повышения качества и стабильности автосервиса, а также удовлетворенности клиентов,
может быть объединение СТО в профильную ассоциацию.
Предлагаю Вам ознакомиться со стандартами одной из таких ассоциаций - Автомобильная Сервисная Ассоциация.
"Гуру" российского автобизнеса и экономист-международник Волгин Владислав Васильевич уделил особое
и глубокое внимание ассоциациям в своем интервью журналу "Управление автобизнесом", №1 2010.
США, Европа и Россия ушли в этом направлении на много шагов вперед, в Украине такой ассоциации нет.
Ассоциация СТО Украины позволит выработать более честные правила конкурентной борьбы на рынке сервисных услуг,
откроет новые пути и методы повышения качества предоставляемых услуг, а также даст толчок стратегически перенаправить
автосервис в сторону позитивного партнерства со своими Клиентами и позволит повысить эффективность и стабильность СТО как бизнеса.
И не забывайте, что автосервис обязан руководствоваться в своей деятельности законодательством Украины:
Приказ Минпромполитики №721 Порядок гарантийного ремонта транспортных средств
Приказ Минтранса №792 Порядок технического обслуживания и ремонта автомобилей
Успехов ВСЕМ!
Воронин В.В.
|